ライオン株式会社様

ライオン株式会社様導入事例

ライオンでは、通販事業「ライオン オンラインショップ」の運営にあたり、通販物流業務をアドレス通商に委託しています。その活用状況について、ライオン株式会社 ウェルネス・ダイレクト事業本部 フルフィルメント運営室長 浜田勝俊氏に詳しくお聞きしました。 

ロジスティクスサービスを導入

企業名

ライオン株式会社 ウェルネス・ダイレクト事業本部様

事業内容

化学工業

目次

成長エンジンとして期待される通販事業

−ライオン、並びにライオン オンラインショップについてお教えください
ライオン オンラインショップのホームページ
ライオン オンラインショップのホームページ

ライオンは創業120年を超える歴史を持ち、「健康」「快適」「環境」を事業領域に、日々の暮らしに役立つ優良な製品・サービスの提供に努める会社です。 ライオン オンラインショップは新規事業として2007年に本格展開を開始しました。現在、健康食品・ヘアケア商品の通販専売品約20品を中心に取り扱い、年間売上は100億円規模となっています。

当社では内需が成熟していく中で常に新たな成長の芽を検討していました。通販事業は、高齢化社会を背景とした健康志向という国民的ニーズにお応えするための研究開発における土壌、自社が持つシーズとしての健康食品とIT・インターネットによる通販インフラの組み合せに着目し検討されました。当初は健康食品3品でスタートし、少しずつ商品数を増加させてきましたが、メーカーとして一つひとつの商品に対する技術、エビデンスがしっかりしたものしか出さないというコンセプトで展開しています。

また、2011年に2020年までの中期経営計画を策定しました。その中の戦略の大きな柱の一つとして事業のダイレクト化、つまり通販事業の強化があげられています。2020年に向け大きな目標を達成するための成長エンジンとして通販事業は期待されています。

ライオン オンラインショップの通販物流全般を委託

−ライオンではアドレス通商にどのような業務を依頼していますか。
「業界ナンバーワンのサービス実現を
ともにめざす」と浜田氏
「業界ナンバーワンのサービス実現を
ともにめざす」と浜田氏

2008年より、アドレス通商にライオン オンラインショップのロジスティクスサービスを依頼しています。 まず、日々の発送業務に備え私たちの商品を入庫・保管してもらいます。そして、電話・ハガキ・インターネット等で入ってくるご注文データを、基幹システムから毎朝出荷指示データとしてアドレス通商に提供します。その指示に基づき、商品はもちろんのことお客様一人ひとりに最適な内容の包装・梱包作業を行い、配送業者へ出荷してもらいます。

現在、アドレス通商とともに、ご注文の翌日発送、土日・祝日を含む363日稼働、東日本・西日本の2拠点運営、オンデマンドプリント導入によるパーソナライズ化された情報の同梱等の取り組みを実現し、1日5000件を超える発送を行っています。

−どういうきっかけからアドレス通商に依頼されたのでしょうか。

2007年に通販事業の本格展開を始めましたが、メーカーとしてそれまで当社が持っていた物流のノウハウはケースイン・ケースアウトを基本としていました。通販事業はお客様への個別配送であるため、自社生産した商品をケースイン・ピースアウト出来るアウトソーシング先との契約が必須でした。

通販事業を開始する際、1年目から3年目までは売上の急速な拡大計画を立てていましたが、進めて行くうちに当初の物流委託先に量的な拡張可能性、通販としてのきめ細かなパーソナライズ化された梱包体制についてやや不安を感じるケースが出てきました。 そこで、私たちのやりたいことを実現でき、計画を遂行できる提携先の検討を始めました。

営業窓口を含む総合的な対応能力と、ロケーションの近さが決め手

-提携先の検討に際しては、何社程度の比較を行いましたか。
ライオン オンラインショップで販売される主な健康食品
ライオン オンラインショップで販売される主な健康食品

提携先の調査は10社程度を対象に行い、その中の5社程度でコンペを実施し、下記の項目で比較検討しました。

・量的拡大への対応能力
・ご注文の翌日発送への対応能力
・パーソナライズ化に対応できる運営体制
・最適なコスト
・個人情報セキュリティ
・営業窓口、現場作業員を含めた全般的な協力体制

検討に当り、まず量的拡大への対応をクリアした中から、総合的な対応能力・体制で選択をし、最終的にアドレス通商を含む2社に絞り検討を行いました。

-アドレス通商への依頼の決め手となったことはなんでしょうか。

決め手は営業窓口を含む総合的な対応能力の高さと、物流現場のロケーションが当社から近かったことことがあげられます。理想はすべての通販に関する業務を当社社内で行うことです。
ただ、現実的にはできませんのでアウトソーシングしているわけですから、倉庫をどこにおいてもいいという話ではありません。現場が比較的当社の近くにあるということは、いざというときにはとても大切になりますし、頻繁に現場を訪れることを考えると近さのメリットは大きいと判断しました。

2008年当時から翌日発送を実現

−ご注文の翌日発送、土日・祝日を含む363日稼働、東日本・西日本の2拠点運営、パーソナライズ化された包装・梱包を実現されていますが、それぞれの意図を教えていただけますか。
①ご注文の翌日発送
2008年当時の健康食品通販では珍しかったのですが、お客様に明確にお届け日時をご提示したいと考えました。ITインフラを活用することで曖昧さを排除したお約束を実現しています。
②土日を含む363日稼働
最初は土日を休む体制でした。すると金曜日にいただいたご注文の発送は月曜日になってしまいます。このリードタイムの短縮は当初より課題と考えており、アドレス通商とともに作業の標準化などを進め、2013年より土日の稼働を実現しています。
リードタイムの短縮はお客様への利便性提供という意味と同時に、返品率を下げることによる事業の利益性の確保に大きな意味を持ちます。お届けまでに時間が開くと、お客様の熱が冷めることによる返品につながりかねません。
返品に関しては配送以外の要素もありますが、仮に現在でも土日稼働を行っていなければ、今以上の返品率になっていたであろうことは間違いありません。
③東日本・西日本の2拠点運営
狙いは3つあり、量的拡大への対応、リードタイムの短縮、BCP(災害時の事業継続)対策です。 特にリードタイムの短縮では、東京発送だと、九州へは配送で1日余計にかかってしまいます。お客様の利便性を考えるとリードタイムの短縮は重要な課題でした。
④オンデマンドプリント導入によるパーソナライズ化された情報の同梱
パーソナライズ化を推し進めると、どうしても追加で同梱するパンフレットやチラシ類が多くなり、結果として効率悪化につながりかねません。お客様の熟読率も下り、ときには同梱物が多すぎるとおしかりを受けることもありました。オンデマンドプリントで明細書と一緒にお奨めの情報をお届けすることにより、保存性、熟読率が高まり、単独のチラシなどを減らせることによるコストダウンにもつながっています。

業界ナンバーワンのサービス実現をともにめざす

−アドレス通商を評価していただけますか。

100億円規模となった通販事業運営の主要メンバーの1社です。
出荷・梱包の基本的な作業レベルの高さ、食品を扱う上での衛生面の徹底管理、システムの優秀さと現場のスタッフ力、私たちの要望を親身になって実現しようとする柔軟性と参画意識を高く評価しています。

通販業務はそれぞれの業務を担う各企業からなるチームで行うもので、リレーに例えると物流を担うアドレス通商は最終アンカーの役割です。ここが機能しなければ、いかに優秀な商品をつくり、優秀なマーケティングで集客を行ったとしても、結果として最終的なお客様満足につながらず、全てが無駄になってしまうことさえあります。
そこを心配せずに仕事ができることは、とても大きな当社のメリットです。量的には依頼当初の数年は毎年3倍増、今日では依頼時の10倍以上となっているだけに、貢献度の高さも伺えることでしょう。

また、発送におけるミス、例えば商品の取り違えも依頼当初は一定数発生していました。このミスを撲滅しようと現場スタッフとともに原因究明と対策の実行、そして撲滅キャンペーンの実施を行い、今日では年間数件にまで減らすことができました。これがないままで量的拡大が続いていけば、ミスは相当数に膨れ上がっていたと思います。このような、アドレス通商と私たちが一体となって改善を積み重ねていける体制をとても頼もしく感じています。

−アドレス通商へのリクエストがありましたらお聞かせください。

梱包におけるスピードと品質については恒常的に追求しています。スピードでいえば、時間帯指定などのきめ細かな配送、そして更なるリードタイムの短縮に取り組んでいければと考えています。品質では、ご注文の商品がキレイにきちんと入っていることは当り前として、お客様が箱を開ける瞬間のワクワク感、ちょっと感動を呼ぶ梱包をもっと追求していきたいと考えています。
経営的にも更なる成長が期待されている分野ですから、業界ナンバーワンのサービスを適正なコストで実現できるよう、一緒に知恵を絞っていきましょう。

−ライオン様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

◎ライオン株式会社
URL http://www.lionshop.jp/
※ 取材日時 2016年8月

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