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第15回「顧客リストが売上に結びつかないんです。(初回販売戦略/1ステップと2ステップ)」
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課長

えーと……じゃあ、引上げさん、ちょっと視点を変えてみましょう。現在、ココソープが欲しいというお客様と、どのような接触機会がありますか? 合計何回くらいの顧客接点がありますか?

引上さん

まず、チラシで無料お試しの告知をしますから、これが1回目でしょ。次が、お試し商品を届けるとき。今のところ2回ですね。

モモちゃん

注文は電話ですか?ネットですか?

引上さん

今は電話受付だけですけど。ああ、受注の電話も接触機会かしら。だったら合計3回です。

課長

では、合計3回の顧客接点で、本商品の購入を促すような働きかけを行っていますか?

引上さん

広告に商品の値段を出してるし、お試し商品の箱に商品の説明チラシを入れてますよ。

課長

値引しない方針ですから、お試し商品に同梱しているチラシには定価が記載されていて、入電時のオペレーションでは、お礼を言って、無料お試し品の送り先を伺うだけですよね。その後は本商品の注文があるまで、こちらからは特に接触していないのでは?

引上さん

そうですけど。何かおかしいですか?

課長

おかしくないですけど、実にもったいないことをしていると感じます。現在わずか3回しかないお客様との接点で、貴重な営業チャンスを見逃してるわけですから、見逃し三球三振ですね。実にもったいない。モモちゃん、見込み客が本商品へコンバージョンするまでには、何回くらい顧客接点の機会を作れると思う?

モモちゃん

はい、お試し希望の見込顧客の場合は、

見込み顧客との接触機会

  • 1回目:広告による告知
  • 2回目:電話注文・問い合わせ時(初回DB登録/お試し品のお届け内容のご案内)
  • 3回目:お試し品のお届け時(同梱ツール/本商品への引上げ特典)
  • 4回目:フォローDM[1](サンキューDM/本商品への引上げ特典)
  • 5回目:アウトバウンドコール(お礼/試用の感想/テレリサーチ)
  • 6回目:フォローDM[2](追加情報/引上げ特典・締切のお知らせ)
  • 7回目:アウトバウンドコール(使用後の感想/特典締切のご案内)

モモちゃん

どこかの顧客接点で本商品の初回購入があると想定して、電話が3回、DMツールが3回で、最大7回くらいでしょうか。

課長

特に、初回の商品お届けから1ヶ月くらいまでの時期は企業と顧客の“ハネムーン期間“と言われます。お客様が商品と企業に最も関心の高い時期です。よって、初期レスポンスの獲得にとっては、この時期の販促アプローチが最も効率的だと考えられています。

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