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第9回 DMはどんなときに、どんな風に役立つの?(新規客開拓と顧客維持)
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モモちゃん

事例(6)既存顧客との関係維持ですけど、これって事例(8)定期刊行物の送付、と目的が似てませんか。

課長

うん、内容の違いはあるけど、お客様とのお付き合いを円滑にする目的にもDMが有効なんだよ。反面、良い関係が築けているから、お客様は「定期刊行物」を受け取ってくれているとも言える。雑誌だったら定期購読をやめればいいし、自分に必要ないDMなら受取り拒否にすれば、宛名リストから削除してもらえるからね。

モモちゃん

あー……じゃあ、顧客との関係を維持するためには、どんなDMを実施すればいいんですか?

課長

1つは、お客様に忘れられないためのDMだね。関係を継続したければ、やっぱり一定の間隔で連絡をとりあうことが必要なんだ。内容はセールやキャンペーン案内でも年賀状や暑中見舞いでも、何でも構わない。これは普段の友達づきあいと同じで、最初の1回だけ話しても、それから全然やりとりしなければ疎遠になるでしょ? 友達づきあいを続けたければ、こちらから積極的に話しかけることが大事。

モモちゃん

ああ……でも、こないだ知り合いから紹介された人と連絡先を交換したんですけど、毎回毎回、これが売れ筋だからとか、やれ新商品だからとか、必要ないものを買えと勧められて、そういう人って友達としてNGだと思いませんか?

課長

いらないものまで買わないほうがいいよ。それより、その人は確実にセールスマンだと思うけど。

モモちゃん

ですかねー、まあまあかっこいい人なんですけど、お友達かっていうと、そうですねー……あれ? なんのお話でしたっけ?

課長

2つ目は、顧客と企業とのお付き合いは商品やサービスを介しての信頼関係だから、どうしても、「買って買って」ってなりがちなんだ。でも、毎回それを繰り返すと、だんだんお客様は「この会社って、私の話しを聞いてるのかしら? それはいらないって何度も言ってるのに」という具合に不満に感じてくるんだよ。

モモちゃん

あれれ? その人と同じじゃないですか!

課長

極端なことを言えば、販売だけが目的のセールスメールだと思ったら、だんだんDMを開けるのも億劫になってくるでしょ? 「またいつもと同じ案内か。もうわかってるから」って。だから、ときにはセールスと関係ないことで楽しんだり喜んだりしてもらうために、定期的なお便りや会報誌などをお届けするんだよ。

モモちゃん

気配りって大事なんですねー。

課長

モモちゃんは家族や友達から、どんなことしてもらったときが嬉しいの?

モモちゃん

私は本当にちょっとしたことが嬉しいんですよー。あまり欲がないっていうか……お腹すいてる時にお土産の温泉まんじゅうをもらったり、チョコを一個おすそ分けしてもらったり、なんでもない日にプレゼントもらったりとか。

課長

そうだよね。何も期待していない日にホントにちょっとしたことがあると、すごく嬉しいよね。

モモちゃん

うーん、別に全部もらってもいいんですけど、全部とっちゃうと、友達なくすし……あ、知らない人からいきなり大金もらっても、たぶん嬉しいと思います。内容とかは気にしませんよ。

課長

それは絶対何かあるから、もらっちゃダメだよー。

モモちゃん

あーあ、人付き合いって難しいですねー。

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