インターネット通販を展開しているけどなかなかお客様が増えないで困っている……。
ネット通販と向き合いこのような悩みを持っている方々はとても多いです。
やがて誰でもぶちあたる試練と、言っていいでしょう。
この壁は、ECサイトを軌道にのせるためには、クリアしなければならない壁です。
売り上げをアップさせるのにはアクイジションマーケティング（新規顧客の獲得）も大事ですが、現在のお客様を維持するためのリテンションマーケティングもより大事なポイントです。
なかなか売り上げがアップしないという方々は、リテンションマーケティングを重視していないのかもしれません。
また、リテンションマーケティングの方法を正しくとらえているでしょうか？
この記事では、
・インターネット通販でリテンションマーケティングが必要な理由
・リテンションマーケティングで大事なのはリピート率をアップさせること
・リテンションマーケティングで試みたい施策
について知ることができます。
目次
インターネット通販でリテンションマーケティングが必要な理由
おおかたインターネット通販を運営している方々は、新規顧客に対して広告費を投入し集客することを戦略としていることでしょう。この広告に対しての費用は、広告を出稿して売上を上げたいネット通販会社が増え続けているため高騰化しています。
売り上げが思うようにいかないと予算は縮小せざるを得ないですし、広告費に対して使える予算も自由ではなくなります。
新規顧客獲得のためガンガンに広告したいけれどできないという方々は、既存顧客を維持するリテンションマーケティングの方に目を向けてみるといいでしょう。
リテンションマーケティングと向き合えば、広告費にお金をかけないでも売り上げをアップさせることができます。
DM（ダイレクトメール）を既存顧客に送信することも方法のひとつとしてとらえることができます。
リテンションマーケティングで大事なのはリピート率をアップさせること
ネット通販を運営していてコストの方が売上げを上回ってしまうことを回避するために大事な課題は、どうリピート率をアップさせるかです。
まずは、あれこれ施策を考える前に、どうしてリピート率がダウンしてしまうのかを考えてみましょう。
理由は以下にあります。
・商品のインプレッションがない
・満足できる商品を購入したか不安
・買い切りの商品を販売している
・初回購入金額とその後の金額に差がありすぎ
・リピート率をアップさせるための対策が何もされていない
商品のインプレッションがない
一度お客様に商品を購入してもらうことができても、その後お客様側に商品に対しての印象が残ってくれないことには簡単に自社が提供している通販サイトのことなど忘れ去られてしまうことでしょう。他にもインターネット通販サイトはたくさんあり、運営会社がどう個性を打ち出したとしても、お客様の側からは似たようなサイトに見えてしまうものです。
特に単発の価格勝負で商品を買付販売している場合、そのような傾向にあります。
そこで大事なことは、お客様に商品を購入してもらったあとに、DM（ダイレクトメール）などを送り、定期的に情報発信を行いお客様との接点をもち続けることです。
満足できる商品を購入したか不安
高級な商品を購入するときによくおこることなのですが、お客様が商品を既に購入したあと、実際問題自分が期待しているだけの商品を購入することができたのか、もっと他のインターネット通販で安い商品を購入することができたのではないか……などと言った不安を抱くことがあります。このような不安をもつお客様に、運営会社では顧客が納得できる商品説明であったりアフターフォローを丁寧に行ったり、使用した後の感想をヒアリングするなどで解決することができます。
買い切りの商品を販売している
取り扱っている商品によってはどうしてもリピート率がダウンしてしまうようなものがあります。季節性の商品であったり、一回購入することで再度購入の必要がなくなってしまう商品を提供している以上、リピート率のダウンは避けることができません。
リピート率をアップさせたいと思えば、お客様が定期購入しなければならない消耗品を採用することを検討するといいでしょう。
また、同時購入を狙うことができる商品や季節にあった商品を適時におすすめする（クロスセル）を追加する、同類の商品でより付加価値の高い商品を提案する（アップセル）などの戦略が必要です。
初回購入金額とその後の金額に差がありすぎ
お試し期間を設定し、その間は料金を安くして新規顧客を獲得する戦略をとる運営会社は多くあります。そのような方法で売上げアップを実現することができたとしてもお客様の購入の動機は、「安いから購入した」ということになります。
2回目からは当然の結果ですが、リピート率はダウンしてしまうことになります。
初回から値引きのない価格で購入したお客様の場合は、その価格に見合う商品であることを理解して購入してくれています。
こちらのお客様の方がおのずとリピート率は高くなります。
初回購入時と比較してリピート購入時、価格の差が少ない方がリピート率は上げやすいです。
リピート率をアップさせるための対策が何もされていない
そもそも真剣にリテンションマーケティングと向き合っていない運営会社は、リピート率をなかなかアップさせることができません。既になかなか変えることができない固定観念をもってしまっているため、いまだ新規顧客ばかり重視している会社も決して少なくありません。
新規顧客の成功体験をもっているほどそのような観念に縛られがちです。 新規に立ち上げたという場合、当然最初にしなければならないのは、新規顧客の開拓です。
しかし、ある程度軌道に乗れば次への軌道修正が必要です。それが、アクイジションマーケティングからリテンションマーケティングの切り替え時です。
この発想の転換ができない以上、なかなかリピート率アップは期待することができません。
リテンションマーケティングで試みたい施策
インターネット通販において、リピート率アップのためにこのような方法を取り入れてみてはいかがでしょうか。・顧客データを分析する
・アップセル・クロスセル戦略を取り入れる
・サービスの内容を再度確認
・DM（ダイレクトメール）でお客様とのつながりをもつ
・販促活動を定期的に行う
・顧客情報管理ができるツールを活用する
顧客データを分析する
リピート率アップに成功している運営会社は、決して何もしないで成功している訳ではありません｡成功していない運営会社よりも何倍も努力をしていることも忘れてはならないことです。
まずリピート率アップに成功している運営会社がしていることは、顧客データをアナライズすることです。
お客様の性別であったり傾向といった顧客データを正確にアナライズすることもとても大事です。
アップセル・クロスセル戦略を取り入れる
「アップセル」とは、顧客の単価をアップさせるための手法のひとつです。以前商品を購入してくれたお客様により高額な上位モデルを購入してもらう戦略のことです。また、「クロスセル」とはある商品の購入を検討しているお客様に対し、別の商品もセット、または単体で購入してもらうための戦略のことを言います。
そのようなリテンションマーケティングをうまく取り入れることで、リピート率アップへとつなげることができます。
サービスの内容を再度確認
リテンションマーケティングでは、どのようなサービスが提供されているかリピート率アップを視点として再度見直し・検討も必要です。さらに、顧客分析によって、よりどのようなお客様なのかを深く理解することができます。
現在提供されているのは、お客様がリピートしたいと思えるサービスでしょうか？
また、インターネット通販ではお客様に対してインセンティブによる、リターンをすることも大事なリテンションマーケティングです。
どうすればお客様がリピートしてくれるのか、還元システムが大きな指標となる傾向があります。
インセンティブなどリターンシステムを充実させることによって、お客様にとってリピートする価値のある魅力的なサービスに見せることができます。
DM（ダイレクトメール）でお客様とのつながりをもつ
いいサービスを提供することができれば、サービスに関しての情報をお客様に届けることも大事です。コンテンツであったり、サービスに対してのインフォメーションを広い範囲にわたってお客様に届けることは、リピート率アップのために大事なポイントです。
近年はSNSに対しての注目度も、がぜん高まっています。
そこで、安価に配信出来るSNSにおいてのDM（ダイレクトメッセージ）の発信も視野に入れておきましょう。
タイミングを狙い、かつスピーディーにインフォメーションを発信し、顧客との接点を作り出していくことで顧客の関心度を維持することができ、再度このインターネット通販で買い物をしようという気持ちになってもらうことができます。
但し、SNSのDM（ダイレクトメッセージ）やアプリトーク、E-メールは、安価に配信出来るため、他社も同様の手段をとる事が考えられます。
結果、沢山の情報に埋もれてしまう可能性があります。
紙のDM（ダイレクトメール）は、直接お手元に届くため、たとえゴミ箱へいってしまうとしても1度は手元に取って読んでもらえるのでリテンションマーケティングでは最良の媒体です。
販促活動を定期的に行う
既存顧客を維持するために定期的な販促活動も大事なポイントとなります。印象的な広告を打ち出したり、お客様にとって有益なイベントであったり企画などを開催したりすることが販売を促進するための活動としてあげることができます。
また、お誕生月の特典や割引クーポンを送付するなどもリピート率の改善には有効的です。
顧客情報管理ができるツールを活用する
インターネット通販におけるリピート率アップのために、顧客情報を管理するCRMツールなどの導入も検討するといいでしょう。顧客データを正しく管理し自社の課題であったり調書を認識することはとても大事です。
顧客情報管理ツールは、お客様のインフォメーションを精査する際、作業を効率化してくれるツールです。
効率のいいリテンションマーケティングを行いリピート率アップへと効果を発揮してくれます。
まとめ
いかがでしょうか。今回は、インターネット通販におけるリテンションマーケティングの取り入れ方について解説しました。
インターネット通販をスタートしていつまでもアクイジションマーケティングの観念に縛られている方々は少なくありません。
リピート率アップのためにはどこかの時点で、リテンションマーケティングを優先する姿勢が大事です。
アクイジションだけでなく、リテンションマーケティングのためのDM（ダイレクトメール）の発送も施策してみましょう｡
アドレス通商では、リテンションを意識したDM、ポイント、くじ、AR付きDM、オンデマンドプリンターを活用した、DMや商品同梱が可能な通販物流業務を65年前から推進しております。
リテンションマーケティング施策でご不明な点がございましたら、アドレス通商へお問合せ下さい。
