顧客を獲得する手段としてDM(ダイレクトメール)であったりニュースレターなどと言ったものがあります。
これらは、リテンションマーケティングに有効的手段だと捉えられています。
営業活動においてどうしても新しい顧客を獲得すること(アクイジションマーケティング)が一番の目標として設定されてしまいがちです。
しかしそれだけでなく、既に存在してくれているお客様が離れていってしまわないように維持することがとても大事なことになります。
現在、マーケティングでは、アクイジションマーケティング以上にリテンションマーケティングが注目されています。
この記事では、
・DM(ダイレクトメール)発送においてリテンションマーケティングが重要な理由
・リテンションマーケティングの手法
・リテンションマーケティング実行のために顧客セグメントが大事
について知ることができます。
気になる方々はぜひ一読ください。
目次
・アクイジションと向き合うのはとても大変
・リテンションマーケティングの方が販促の効率がいい
・コストは新たな顧客獲得の5分の1で済ますことができる
・新規顧客には限界がある
・SNSによって拡散される
一方でリテンションマーケティングは、既に存在している顧客を離れてしまわないよう維持するためのマーケティングです。リテンションマーケティングも実際には難しいことは難しいです。
しかし、既に自社のことを知っているお客様を相手にしてやりとりをするため、アクイジションほどの難しさはありません。
アクイジションが困難な新しい営業マンでもリテンションであればこなすことができるでしょう。
アクイジションとリテンションには、「1:5の法則」「5:25の法則」と言ったものがあります。理由付けを明確にするためにもこちらも注目しておくべきです。
利益の面から見ていけば、新しいお客様を増やしていくことよりも、既存顧客を大事にすることの方が大事であることがわかります。
既存顧客の場合、一度自社の商品を購入済であったり、サービスを利用しているためつながりを維持する、また適切なタイミングを狙ってセールス活動をすることができれば、少ないコストでも売り上げを達成する見込みがあります。
リテンションマーケティングと向き合うことで、一生懸命新規顧客の開拓と向き合ってしまったばかりに費用ばかり嵩んでしまった……という事態を回避することができます。
リテンションと向き合うことで、かつコストは、新規顧客獲得の5分の1で済ますことができます。
それぞれの法則の出どころは明らかではありませんが、これら法則の示している内容には充分注目される余地はあります。実際に重視している営業マンも多くいます。
自社に愛着、信頼をもってくれているお客様は、SNSを通して自社商品であったりサービスのいい情報を発信してくれることが多くあります。そのようなお客様を増やすことで、口コミ・評判によってさらに新規顧客を獲得することができます。
宣伝であれば、雑誌やテレビであったり、ホームページ内でも行うことができます。しかし、お客様にDMを送ることで自分宛てにわざわざ印刷し感謝の気持ちと共に発送してくれている、自分を特別な存在としてみてくれている、という気持ちになっていただくことができます。
ただし、DMを送れば送るほど顧客との関係をつなげられるという訳ではありません。あまりにも既存顧客に対して頻繁にDMを送り続けてしまうことで、「必要としていないのにまた営業の催促が来てしまった……」と思われてしまうでしょう。
昨今、メルマガ配信などE-メールによるリテンションマーケティングでは、より顕著になっております。既存顧客をつなぐための手段であるDMが、顧客離れにつながってしまうこともあります。そのような問題を回避するためにも、ニュースレターも有効的に利用するといいでしょう。
単に商品を紹介することだけでなくニュースレターでお役立ち情報も提供することで、この会社は自分にメリットをもたらすいい会社であると思ってもらうことができます。
一部の優良顧客が企業に対して売上をもたらしているということになり、リテンションマーケティングによって既存顧客を大事にすることは自社へ大きな利益を生むことに繋げることができます。
効果あるDMにおけるリテンションマーケティングを実行するのには、顧客セグメントも重要なポイントです。
パレートの法則に従い行うのもいいでしょう。また中には顧客企業の業界であったり商品の使用用途などで分別する企業もあり、「年齢」、「エリア」、「性別」などで細かくセグメント化する企業もあります。
なぜセグメント化の必要があるのか、それは、顧客に合わせてアプローチするためです。当然のことを言っているに過ぎないですが、お客様それぞれ趣味であったり関心事が違います。
セグメント化しないマーケティングの手法よりも、セグメント化し個々に対してアプローチするリテンションマーケティングを行うことで、よりお客様に特別な環境をもたらすことができ、結果、既存顧客を維持することに成功することができます。
また、お客様ひとりひとりが満足できるリテンションマーケティングを行うためには、それぞれお客様の正確な情報を把握しておく必要があります。
企業側からの一方的なアプローチばかりになってしまうことで、お客様はしつこいと感じてしまうこともあります。
また、お客様からは、自分の意見も聞いて欲しいという要望も数多くあります。
そこで、DMだけと向き合うのではなく、お客様のクレーム、要望などのフィードバックに真摯に対応できる機能をもたせることでリテンションマーケティングを確実なものにすることができます。