デジタルマーケティングでの顧客エンゲージメントの強化 Webマーケティングとの違い
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マーケティングは、デジタルの時代に突入し、かつ顧客エンゲージメントが重要視されるようになりました。
「デジタルマーケティング」とは、Webサイトやインターネット、SNSなどのデジタル技術を駆使するマーケティングの手法のひとつです。
今回は、デジタルマーケティングの内容とともに、顧客エンゲージメントの捉え方を解説します。
現在行われているマーケティングでより利益をあげたいと思っている企業担当者の方は、ぜひご一読ください。
デジタルマーケティングとは何か
ネットやスマートフォンが普及したことによって、だれでも自分自身にとって必要である情報を容易に収集することができるような時代、企業が行うマーケティングにおいても変革が起きています。
今、それぞれ事業者の方々がしなければならないのは、ただクオリティーの高い商品を提供すればいいというのではなく、それぞれ利用者のニーズに的確にマッチした商品・サービスを提供することです。
現在では、ECサイトを使ってショッピングをする方々も急増しているため、Webサイトで、購入数や問い合わせの数、閲覧数などのデータを分析することが可能となり、かなり重視しなければならないポイントとなります。
「デジタルマーケティング」の目的は、様々あるデジタル施策を行い、マーケティング業務の最適化を目指し、売上や利益の最大化を実現することです。
それを実現するためには、それぞれ見込み客に対して、ニーズに合致した最適なアプローチが必要です。
デジタルマーケティングは、インターネットを活用して行われるマーケティング手法であるため、より手軽に多くの方々にアプローチが可能です。Webサイトだけでなく、SNSと向き合っている若い人たちをもターゲットとして取り入れることができるため、幅広いユーザーとの接点をもつことができます。
また、デジタルマーケティングであれば、ユーザーのアクセスしたアクションであったり、Webサイトの閲覧回数などをチェックすることができ、大量のデータや情報の収集が可能です。
デジタルマーケティングとWebマーケティングとの違い
デジタルマーケティングと似たような言葉には、Webマーケティングがあります。こちらとの区別も認識しましょう。
「Webマーケティング」は、デジタルマーケティングの手法のひとつとして考えることができます。Webマーケティングでは、自社で構築したサイトに訪問したユーザーのサイト内のアクションを分析し、ユーザーが求めている情報を的確にWebサイトのコンテンツで配信することが軸となります。
一方でWebマーケティングを含むデジタルマーケティングでは、それ以外のユーザーのリアルなアクションも含め、様々な媒体を活用してデータを集めます。Webマーケティングは、主として自社サイトへの誘導のため使用される手法ですが、デジタルマーケティングの場合は、顧客育成や見込み顧客の発掘に役立てることができます。
Webマーケティングがターゲットとするのは、新規に対してですが、デジタルマーケティングでは、既存顧客もターゲットにします。Webマーケティングでは、まずはWebサイトに訪問していただき、ユーザーを獲得します。そこでSEO対策やリスティング広告などを駆使して、自社サイトへの流入を促していきます。デジタルマーケティングは、それだけにとどまらず、自社の利益を追求し、その延長線上にあるものを領域とします。
Webマーケティングの活動内容
Webマーケティングでは、主として、SEO対策や、リスティング運用などにプラスして、WebサイトのUI最適化などと言ったCVR改善を行います。
SEO対策
「SEO」も当たり前に使用されるワードとなりました。SEOは、ユーザーが求める価値あるコンテンツページを作成、検索エンジンに適切に理解され、評価されるために最適化するプロセスのことです。「SEO」は、「検索エンジン最適化」の意味合いであり、「Search Engine Optimization」の頭文字を取っています。
SEO対策の目的は、検索ランキングの上位を目指し、Webサイトの可視性をより高め、多数のトラフィックを獲得することであり、もはや、Webと関わる事業者の方々にとって必要不可欠な要素です。
リスティング
「リスティング」とは、Web上で頻繁に見る検索連動型広告のことです。Google、Yahoo！などで、ユーザーが検索を行ったキーワードに対して意図的に掲載される広告のことを言います。リスティング運用も無視できないWebマーケティングのツールと認識されるようになりました。
UI
「UI（ユーザーエクスペリエンス）」とは、ユーザーと提供するシステムが相互作用するための仕組みを指します。具体的に、画面上にある「ボタン」であったり、「メニュー」、「テキストボックス」、「アイコン」……など、ユーザーが操作するための機能すべてを指します。
デジタルマーケティングの活動内容
一方で、デジタルマーケティングは、EメールマーケティングやMAツール、AI、IoTを駆使した手法を行います。
AI
近年では、やはり「AI」に注目している企業も増えてきました。ECサイトにAIを導入し、ユーザーの属性や閲覧履歴……などをAIが分析するケースも多く散見します。顧客への応答を自動でおこなうチャットボットなどもそのひとつです。
MA
「MA（マーケティング・オートメーション）」とは、 マーケティング活動領域を自動化する仕組みのことです。
購買側面を引き上げるため、顧客の状況に合わせ実施し、マーケティング業務の反復的な作業や単純作業をオートマチック化します。例えば、顧客リストの更新であったり、ニュースレターを配信、スコアリングなどを行います。
MAを導入することでデジタルマーケティングの精度を高め、理想とする顧客体験の提供が可能となります。
IoT
IoT（アイオーティー）とは、モノがインターネットにつながる仕組みのことです。現在、すでにIoTの技術が活用されているモノは周囲にたくさんあります。
IoTで蓄積された膨大なデータを収集し分析することで、従来なかなか読みにくかったユーザーのアクションデータをより細かく解析、理解することができます。
メールマーケティング
そして、デジタルマーケティングで他の企業に差をつける方法として、「メールマーケティング」の施策があります。
メールマーケティングを行うことで、顧客と直接的にコミュニケーションをとることができ、顧客からの質問やフィードバックにタイムリーに対応することができ、顧客と企業の信頼関係を蓄積することができます。
メールマーケティングでは、ターゲットに合わせた情報を提供することができ、顧客の関心をぐっと引き寄せることができます。また、広告宣伝費をかけずに多くの顧客にアプローチすることができ、費用対効果が非常に高い施策です。
デジタルマーケティングの顧客エンゲージメント強化
近年、ビジネスシーンでより高い成果を出すために顧客エンゲージメントの強化が重要と考えられています。
「顧客エンゲージメント」とは、企業のブランドであったり商品、またサービス……などと言ったモノと顧客との信頼関係を表す指標のことを言います。長期間にわたって顧客と深い関係性を築くことを目的としています。
例えば、人気のアパレルブランドがあれば、あなたがそのショップへ年間に何回行ったのか、ショップ店員とどのくらいの頻度で接したか、年間のどのくらいお金を使ったのか、SNSにどの程度アクセスしたのか……などと言った様々なことは、その特定ブランドに対してのあなたの信頼を示す尺度とすることができます。
ロイヤリティは、企業ブランドや商品に対する愛着や忠誠のことを意味するのですが、こちらは企業から顧客に対しての一方通行のイメージがあります。顧客エンゲージメントは、ややニュアンスが違い、顧客が企業の商品やサービスの提供を一方的に受けるだけでなく、顧客側もよりよい商品・サービスを実現するために参画したり、積極的に口コミを発信したりするような双方の関係性を維持でき、円滑なコミュニケーションが行われます。
顧客エンゲージメントが重要視される理由
顧客エンゲージメントが重要視されるようになった理由は、多くのBtoC市場で参入のハードルが下がったためです。ですから、今まで以上市場競争が激化し、高付加価値の商品・サービスのコモディティ化が加速し、なかなか性能面、価格面で企業が差別化を図りにくい状況になりました。
顧客に自社の商品・サービスを選んでもらうためには、その企業ブランドならではのユニークな体験価値を創出する必要がありますし、かつ、顧客と円滑なコミュニケーションをとりながら、親密・長期的な関係を構築することが重要視されるようになりました。
テレビコマーシャルなどが大きな力を誇示した時代には、企業ブランドが発信するイメージを顧客はそのまま受けとめ、顧客が商品・サービスを支持する余地しか残されていなかったと言っていいでしょう。
しかし、現代スマートフォンを誰もが手にできる時代となり、顧客は膨大な情報を抱え、その中から商品・サービスを様々な視点から吟味し、自分にとって本当に求めている商品・サービスであるかどうかを厳しく見極める能力を身に着けるようになりました。
そこで、企業が顧客に本当に信頼される企業ブランドとなるために、顧客との双方向の円滑なコミュニケーションが重要視されるようになりました。
デジタルマーケティングにおける顧客エンゲージメント強化のメリット
顧客エンゲージメントを強化することで、リピート購入率、アップセルやクロスセルの確率を高められ、さらなる顧客エンゲージメントの強化につなげられます。
また、信頼度の高い顧客は、自分自身から周囲に対して商品・サービスの好意的口コミを発信してくれます。エンゲージメントの高い既存顧客が、見込み顧客獲得に高く貢献してくれることによって、結果、企業はそれほど広告宣伝費にお金をかけないでも済ますことができるようになります。
さらに、SNSなどでコミュニティが構築され、顧客同士間で課題を解決したり、顧客から企業に対して貴重なフィードバックを得られるようになり、顧客と企業によって共創が起こることも期待することができます。
顧客エンゲージメント強化のためにするべきこと
顧客エンゲージメント強化のためにするべきことは以下となります。
・ゴールを明確にする
顧客エンゲージメントアップのため企業がするべきことは、まずは顧客とどういう関係性を構築したいか、長期的に実現したいゴールを明確にすることです。
顧客エンゲージメントのゴールを設定する上で、どのような顧客体験を提供したいかと言った「CX（カスタマーエクスペリエンス）」、「UX（ユーザーエクスペリエンス）」のディスカッションが不可欠です。
・現状を把握し、課題を抽出
次は、顧客がその商品・サービスを見つけ、購入・利用までのプロセス（カスタマージャーニー）ごとに現状を把握し、課題を抽出します。
NPS （ネット・プロモーター・スコア）なども有効的に活用するといいでしょう。顧客とのエンゲージメントを高めるためのシンプルで、かつ柔軟性が高い強力なプラットフォームです。
・解決策を企業内で議論
次は、カスタマージャーニーのそれぞれプロセスにおいて、具体的な課題や、顧客がもっとこうして欲しいという期待値が抽出できれば、到達に必要とされる解決策を企業内で議論します。
・KPI（重要業績評価指標）」の設定
また、解決策を評価するための「KPI（重要業績評価指標）」の設定も大事です。定量的であり、かつ測定可能なKPIの設定で課題の解決度合いを知ることができ、その結果を踏まえ、試行錯誤を繰り返し、顧客エンゲージメント強化を目指していきます。
まとめ
いかがでしょうか。
今回は、デジタルマーケティングについて解説するともに、デジタルマーケティングの顧客エンゲージメント強化について解説しました。
顧客に良いCXを提供し続けることで、顧客との長期的な信頼や関係性を構築することが、顧客エンゲージメント強化において重要なことです。
企業担当者の方は、デジタルマーケティング寄りの施策を行うとともに、顧客エンゲージメント強化を踏まえたデジタルマーケティングをぜひ行っていただきたいと思います。
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