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第18回「お届け商品と一緒に挨拶状などを入れた方がよいのでしょうか?」

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第18回「お届け商品と一緒に挨拶状などを入れた方がよいのでしょうか?」
モモちゃん:あー、なるほどー。費用対効果を優先すれば仰る通りかもしれませんよねー。はい。それではまた、何かお悩みのことがありましたらいつでもお電話ください。(ガチャ)
モモちゃん
小野口課長
小野口課長:またお正月がこないかなあ。
いつまで寝ぼけたこと言ってるんですか。そろそろシャキッとしてくださいよ。
モモちゃん
小野口課長
だってー。
そんなことより課長。今の方のお悩みなんですけど。
モモちゃん
小野口課長
うん。もういくつ寝るとゴールデンウィーク?
喝――――っつ!!
モモちゃん
小野口課長
はい、シャキッとしました。それで?
商品と一緒に同梱しているツール類って、あまりレスポンスがないのでコストの無駄ではないかとお悩みでした。
モモちゃん
小野口課長
なるほど。で、何とお答えしたの?
商品が届いた時に読んでもらうものですから、すぐに受注が来ないのは当然でしょうと。
モモちゃん
小野口課長
その通りだね。商品が届いたばっかりなのに、またすぐに買いたくなっちゃう人は、まとめ買いし忘れた人か、そうでなければ相当なお買い物好きだよね。
ですよねー。で、通販事業はコスト効率を優先すべきだから今入れているツール類は廃止したいそうなので、費用対効果が優先ならそうすればいい、とお答えしたんですけど・・・
モモちゃん
小野口課長
あー。それはどうだろうなー。
え!?私、間違ったことを言っちゃいました?
モモちゃん
小野口課長
そちらの会社さんでは、どんな商品を取り扱っているの?
あのー、ムダにキリリとしなくていいですよ。 えーと、ラムだとかシムだとか、よく分かりませんけど、スマホ関連の商品みたいです。
モモちゃん
小野口課長
最近流行りの格安スマホの関連機器かな。だったら、モモちゃんの答えでも間違いではないと思うよ。
あー、よかったー。でも課長、間違いではないということは、費用対効果を優先するとしても商品と一緒に同梱ツールをお届けした方がいい場合がありますよね?
モモちゃん
小野口課長
察しが早いね。そういうことです。じゃあ、ちょっとお昼行ってくるね。
ちょっと!まだ11時なんですけど。
モモちゃん
小野口課長
え?僕の腕時計はもう12時なのに。あー、旅行先の時差を直すの忘れてたんだ。エへへ。
喝――――っ!!喝――――っつ!!
モモちゃん
小野口課長
要するに人間ていうのは効率だけでは理解できない生き物だということですよ。
なに開き直ってるんですか。勤務時間中は効率重視でお願いします。それで、どんな場合に商品へツールを同梱した方がいいんですか?
モモちゃん
小野口課長
いや、そうじゃなくて。効率なんていうのは会社都合の論理だから、コミュニケーションというのはお客様の気持ちに寄り添って行うべき、と言いたかったんですよ。
そうですよねー、やっぱりお客様の気持ち優先ですよねー。私もそう思ってたんです。
モモちゃん
小野口課長
さっきと言ってることが違うけど、まあいいや。 企業がお客様に商品やサービスを提供する商取引というのは、単にモノとお金を交換するだけの関係じゃなくて、人から人へ価値を手渡しするコミュニケーションなんだね。 商品の所有権が移動する時、つまり商品到着の時がお客様にとって一番うれしい瞬間でしょ、だからそのタイミングで、こちらからも一言、気持ちを伝えたいよね。 もしモモちゃんが商品同梱ツールだとしたら、なんて声をかけますか?
久しぶりのなり切りシミュレーションですね。えーと、お客様が商品の箱を開けると、私が出てくるわけですよね。 「やっほー」じゃ気軽すぎるし、「こんにちは…」だと、あんまり話したことないご近所の顔見知りみたいだし。 やっぱりこのタイミングなら「お買い上げいただき誠にありがとうございます!モモちゃんも嬉しいな」しかありませんね。
モモちゃん
小野口課長
「モモちゃんも嬉しいな」は微妙だけど、とにかく「お買い上げへの感謝の気持ち」だよね。お店で買い物してレジで商品を受け取って代金を支払ったときに「ありがとうございました」って言わない店員さんはいないでしょ。
確かにレジの店員さんが無言だと不気味ですよね。もし私が商品に同梱されてるなら、まさにレジにいる店員さんの気持ちです。そうそう。
モモちゃん
小野口課長
通信販売では顧客接点が限られているからね。すべてのタッチポイントを最大限に利用して、お客様にラブコールを伝えることが必要です。そうすることで、ゆっくりゆっくり企業と顧客との信頼関係が育まれるのですよ。
ん?でも課長。さっき、私が「効率重視なら同梱ツールはいらない」と答えたのも間違いじゃないと言ってましたよね。信頼関係を築くための施策なら、やっぱりそれっておかしくないですか?
モモちゃん
小野口課長
うん。いいところに気が付いたね。 その会社がお客様と末永くお付き合いしてもらいたければ、お客様との関係性を重視するのが普通だよね。 でも今回のご相談者は、おそらくスマホ関連の店舗でよそと同じ商品を低価格を売りにして販売しているんじゃないかな。 だとすれば、お客様側も無駄な費用はできるだけカットして1円でも安く商品を売ってほしい、というのが最大のニーズだよね。
そうかー。あらかじめネットで一番安い値段の商品を調べ上げた上で発注しているなら、そのお店で買う理由はほとんど価格だけですから、毎回そこで買う必要ないかもですよね。
モモちゃん
小野口課長
お客様が自社を選んで好きになってもらって、さらに末永くお付き合いしていただけるような商品、サービスを提供している会社なら、お客様との関係性を築くことが大切です。 お客様一人ひとりが生涯にわたって購入する金額が大きいほど収益性は向上するからね。
だけど、商品が届いた時くらいは「ありがとう」の気持ちは伝えた方がいいと思いました。 せめてお礼状は入れた方がいいですよ、とお伝えしておきます。
モモちゃん
小野口課長
そうだね。あと、他にも初回お届け商品への同梱ツールには役割があるんだけど、なんだと思う?
え!?お礼だけじゃないんですか? えーとえーと、、、通販ですから商品が届いたときに初めて実物に触れるわけですよね。私が一緒に箱の中に入ってるとしたら、お客様は私に何を聞きたいか? うーん、やっぱり商品についてもっと詳しく説明してほしいでしょうね。例えば化粧品なら、どんな成分が入っていて、どんな効果があるのか。それは安全なのか、とか、どれくらいの量を、いつ、どうやってつければ良いのか、とか。
モモちゃん
小野口課長
注文時に期待した商品なのかどうかを確認して納得する情報が欲しいよね。他には?
えーと。やっぱり、そうは言っても企業とお客様との関係というのは商品購買を介した関係なので、また次も自社の商品を買ってもらうための伏線というか、次もウチから買った方がいいですよと言うか、次回も買いたくなるような販促オファーが必要かもしれません。
モモちゃん
小野口課長
うん。初回購入者が次に2回目を買ってくれるリピート率は一般的に30%くらいで、2回目から3回目、それ以降のリピート率は70%から80%くらいです。 だから1回目から2回目へのリピート率を最大化することが顧客維持率を高めるための第一関門であって最大の難関ですよ。 ということは、初めて商品が届いて箱を開けたときの、一番ワクワクして嬉しい瞬間を気持ちよく演出してあげて、同時に次回も購入すると良いことがあるとご案内しておくことが大切だよね。 例えば、初対面の相手の好き嫌いなんて第一印象で決まっちゃうことがほとんどじゃない。
あー、そういうことです!私、お付き合いについてすごく理解できちゃいました! 特に女子の場合は第一印象でほとんどその人の性格まで見抜いちゃうっていうか、もちろんオシャレかどうかみたいなセンスもすごく大事なんですけど、ピピって第六感センサーが作動しますからね。課長も気を付けた方がいいですよ。
モモちゃん
小野口課長
うーん、なんとなくわかる。でも、それはある種の嫌味と受け取ったらいいのかな?
それから、いくら長く付き合った人だって、どうしても飽きてきちゃうんですよねー。特に女子の場合は。 だから、商品同梱ツールって初回だけじゃなくて、ステディなお得意様に対してもメンテナンスとしてお届けした方がいいですよねー。
モモちゃん
小野口課長
おー、その通り。離脱の防止という観点からも、商品が届く接点は大切にした方がいいよね。 ただ、なんか話がごっちゃになってる気がするけど。
あと、特に女子の場合は、とにかく人の噂話が大好物なんですよ!だから、他の人がその商品についてどんな風に感じて、どうやって使ってるかみたいなクチコミを聞けたらチョー楽しいですよね。
モモちゃん
小野口課長
そうだね。お客様の声をお知らせすることも、商品満足度の共感を得るためにはとても有効なんだ。
そうだ!なんでもない日に彼氏がサプライズでプレゼントをくれたりしたら、もう飛び上がって喜んじゃうかもしれませんね。ちょっと踊っちゃうかもしれません。特に女子の場合ですけど。
モモちゃん
小野口課長
うん。男子が飛び上がって踊ってるとちょっと怖いよね。 でも、例えば定期購入のお客様の多くが3回目で購入停止することが分かっていれば、そのタイミングでサプライズ・プレゼントを同梱するといった施策はよく使われる方法だよ。 意外性というのは飽きられない秘訣の一つかもしれないね。
特に女子の場合は、とにかく特別扱いして欲しいんですよね。君だけは世界中の他の人とは違う、宝物なんだよ、なんて言われたら一生ついていっちゃいますなんて……ぐふふ。
モモちゃん
小野口課長
そこなんだよ。お客様はお金を払って商品を買っているのだから、誰でも自分を特別扱いして欲しいと思って当然でしょ。 だからこそあらゆるコミュニケーション・ツールに一貫してお客様ファーストの姿勢を表現することが、信頼関係を築くためには一番大事なんですよ。さすがモモちゃん。
ぐふふ・・・。
モモちゃん
小野口課長
それにしてもモモちゃん、彼氏にそんな素敵なサプライズを受けたことがあるなんて結構やるじゃない。実はモテ女子だったんだねー。いやあ、なんか見直しちゃったなあ。
は?私、そんな素敵なことがあったなんて言ってませんけど。もしそんなことがあれば、と申し上げたつもりですけど、それが何か?てか、それは何ハラですか?
モモちゃん
小野口課長
え?……おや、壁時計が12時だ。ボクお昼行ってくるね。
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