はい!こちらお悩み相談課です!
第18回「お届け商品と一緒に挨拶状などを入れた方がよいのでしょうか?」

モモちゃん

ん?でも課長。さっき、私が「効率重視なら同梱ツールはいらない」と答えたのも間違いじゃないと言ってましたよね。信頼関係を築くための施策なら、やっぱりそれっておかしくないですか?

課長

うん。いいところに気が付いたね。
その会社がお客様と末永くお付き合いしてもらいたければ、お客様との関係性を重視するのが普通だよね。
でも今回のご相談者は、おそらくスマホ関連の店舗でよそと同じ商品を低価格を売りにして販売しているんじゃないかな。
だとすれば、お客様側も無駄な費用はできるだけカットして1円でも安く商品を売ってほしい、というのが最大のニーズだよね。

モモちゃん

そうかー。あらかじめネットで一番安い値段の商品を調べ上げた上で発注しているなら、そのお店で買う理由はほとんど価格だけですから、毎回そこで買う必要ないかもですよね。

課長

お客様が自社を選んで好きになってもらって、さらに末永くお付き合いしていただけるような商品、サービスを提供している会社なら、お客様との関係性を築くことが大切です。
お客様一人ひとりが生涯にわたって購入する金額が大きいほど収益性は向上するからね。

モモちゃん

だけど、商品が届いた時くらいは「ありがとう」の気持ちは伝えた方がいいと思いました。
せめてお礼状は入れた方がいいですよ、とお伝えしておきます。

課長

そうだね。あと、他にも初回お届け商品への同梱ツールには役割があるんだけど、なんだと思う?

モモちゃん

え!?お礼だけじゃないんですか?
えーとえーと、、、通販ですから商品が届いたときに初めて実物に触れるわけですよね。私が一緒に箱の中に入ってるとしたら、お客様は私に何を聞きたいか?
うーん、やっぱり商品についてもっと詳しく説明してほしいでしょうね。例えば化粧品なら、どんな成分が入っていて、どんな効果があるのか。それは安全なのか、とか、どれくらいの量を、いつ、どうやってつければ良いのか、とか。

課長

注文時に期待した商品なのかどうかを確認して納得する情報が欲しいよね。他には?

モモちゃん

えーと。やっぱり、そうは言っても企業とお客様との関係というのは商品購買を介した関係なので、また次も自社の商品を買ってもらうための伏線というか、次もウチから買った方がいいですよと言うか、次回も買いたくなるような販促オファーが必要かもしれません。

課長

うん。初回購入者が次に2回目を買ってくれるリピート率は一般的に30%くらいで、2回目から3回目、それ以降のリピート率は70%から80%くらいです。
だから1回目から2回目へのリピート率を最大化することが顧客維持率を高めるための第一関門であって最大の難関ですよ。
ということは、初めて商品が届いて箱を開けたときの、一番ワクワクして嬉しい瞬間を気持ちよく演出してあげて、同時に次回も購入すると良いことがあるとご案内しておくことが大切だよね。
例えば、初対面の相手の好き嫌いなんて第一印象で決まっちゃうことがほとんどじゃない。

モモちゃん

あー、そういうことです!私、お付き合いについてすごく理解できちゃいました!
特に女子の場合は第一印象でほとんどその人の性格まで見抜いちゃうっていうか、もちろんオシャレかどうかみたいなセンスもすごく大事なんですけど、ピピって第六感センサーが作動しますからね。課長も気を付けた方がいいですよ。

課長

うーん、なんとなくわかる。でも、それはある種の嫌味と受け取ったらいいのかな?

モモちゃん

それから、いくら長く付き合った人だって、どうしても飽きてきちゃうんですよねー。特に女子の場合は。
だから、商品同梱ツールって初回だけじゃなくて、ステディなお得意様に対してもメンテナンスとしてお届けした方がいいですよねー。

課長

おー、その通り。離脱の防止という観点からも、商品が届く接点は大切にした方がいいよね。
ただ、なんか話がごっちゃになってる気がするけど。

モモちゃん

あと、特に女子の場合は、とにかく人の噂話が大好物なんですよ!だから、他の人がその商品についてどんな風に感じて、どうやって使ってるかみたいなクチコミを聞けたらチョー楽しいですよね。

課長

そうだね。お客様の声をお知らせすることも、商品満足度の共感を得るためにはとても有効なんだ。

モモちゃん

そうだ!なんでもない日に彼氏がサプライズでプレゼントをくれたりしたら、もう飛び上がって喜んじゃうかもしれませんね。ちょっと踊っちゃうかもしれません。特に女子の場合ですけど。

課長

うん。男子が飛び上がって踊ってるとちょっと怖いよね。
でも、例えば定期購入のお客様の多くが3回目で購入停止することが分かっていれば、そのタイミングでサプライズ・プレゼントを同梱するといった施策はよく使われる方法だよ。
意外性というのは飽きられない秘訣の一つかもしれないね。

モモちゃん

特に女子の場合は、とにかく特別扱いして欲しいんですよね。君だけは世界中の他の人とは違う、宝物なんだよ、なんて言われたら一生ついていっちゃいますなんて……ぐふふ。

課長

そこなんだよ。お客様はお金を払って商品を買っているのだから、誰でも自分を特別扱いして欲しいと思って当然でしょ。
だからこそあらゆるコミュニケーション・ツールに一貫してお客様ファーストの姿勢を表現することが、信頼関係を築くためには一番大事なんですよ。さすがモモちゃん。

モモちゃん

ぐふふ・・・。

課長

それにしてもモモちゃん、彼氏にそんな素敵なサプライズを受けたことがあるなんて結構やるじゃない。実はモテ女子だったんだねー。いやあ、なんか見直しちゃったなあ。

モモちゃん

は?私、そんな素敵なことがあったなんて言ってませんけど。もしそんなことがあれば、と申し上げたつもりですけど、それが何か?てか、それは何ハラですか?

課長

え?……おや、壁時計が12時だ。ボクお昼行ってくるね。

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