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第12回「お得意様ってどんな人ですか?(顧客購買行動によるセグメント)」
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課長

おほん……ですが山田さん。それは私達のようなチョ~羊羹好き好き人間の場合であって、世の中全員がそうだとは限りませんよね。

山田さん

まあ、そうでしょうね。いつも家内からは羊羹の食べ過ぎだと言われてますから。

課長

じゃあ、モモちゃん、羊羹を食べたあと、お客さまはどんな気持ちに変わるだろう。

モモちゃん

えーと、お気に召したかどうかによると思いますけど。

  • しばらくして、また食べたくなった時に買いたい
  • いつも食べたいから自宅に買い置きしておく
  • 気に入らなかったから、もう買いたくない
  • こんなに美味しいものは知人にもおすそ分けしたい

山田さん

まあ普通の人はそんな感じでしょうね。100万件もお客さまがいればいろんな人がいますよね。

課長

だとすれば、ライオン屋さんの羊羹にも一般的な顧客購買行動のセグメントはあてはまるよね。

モモちゃん

あー、はい。一般的な顧客購買行動のセグメントですよね。

(稼働顧客)

  1. 上得意(ロイヤル顧客)
  2. お得意様(リピーター)
  3. 新規顧客(初回購入顧客)
  4. 見込顧客(お試し品購入者や資料請求者)

(離脱顧客)

  1. 購買中止者(ストッパー)
  2. 休眠顧客(スリーパー)

モモちゃん

江戸時代からの先祖代々のお客さまで購入のない人は、「購買中止者(ストッパー)」か「休眠顧客(スリーパー)」のどちらかにあたる人ですかね。

課長

私達は商いを行っているわけですから、今年の決算までに「購入していただける顧客」への販売促進に費用をかけて、「買わなくなった人」や「しばらくお休み中の人」への費用はカットするのが利益を向上する考え方の一つです。買いたくないと思ったお客様を掘り起こすのは意外と費用がかさむ作業です。

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