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第9回 DMはどんなときに、どんな風に役立つの?(新規客開拓と顧客維持)
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課長

お客様が必要なタイミングに、役に立つ情報をお届けできれば、「あ、この会社は私の事をわかってくれてるな〜」って感じてもらえるはずだよね。それと、お客様を大切にしていることを、しっかりと伝えることも大事だよ。人は誰でも特別扱いしてほしいと思ってるからね。

モモちゃん

はい、私も特別扱いしてください。

課長

ボクも。はい、お次はなんだっけ。

モモちゃん

(7)郵送式調査ですけど、これって普通じゃないですか? 要は普通のアンケート調査ですよね。

課長

そうだよ。でも考えてみて、例えばお店で売ってるチョコレートの味覚評価アンケートを取ろうとしたら、調査前に、実際に商品を食べたことがある人を探すか、協力してくれる人を集めて商品を送って食べてもらわないといけないよね? 誰が買ったかわからないでしょ。

モモちゃん

なるほど! すでにリストを持っているから、商品を購入した人もお試しだけで買ってくれない人も分かりますもんね。顧客リストがそのまま調査対象者リストでもあるわけですね。

課長

実際のお客様の声を伺うことは業務改善のために有益な情報だし、満足度の高いお客様の声は第三者からの推奨コメントにもなるよね。

モモちゃん

そうですね、私もお客様の声アンケートは必ずコメントを書いて送り返しますよ。

課長

やっぱり定期的にお客様の声を聞き続けることが大事なんだよ。で、なんて書いてるの?

モモちゃん

フフフ、内緒です。

課長

まあ、そういった忌憚のないクレームも大切だね。現場では気付かないことを発見できるからね。

モモちゃん

どうしてクレームだとわかったんですか。課長すごいですね。

課長

純粋に調査データを収集して業務に活かす意味もあるけど、一方ではお客様とのコミュニケーションの一つとして活用することができるよね。長い間、商品やサービスを利用していれば、当然こうして欲しい、ああして欲しいといったご希望やご意見が出てくるでしょ。それを丁寧にお伺いするのもDMだからできることであって、これも企業とお客様とのお付き合いの在り方なんだよね。

モモちゃん

わかりました、私も少し人付き合いを見直してみようと思います!

課長

うん、それがいいかもね。

(つづく)
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