はい!こちらお悩み相談課です!
第18回「お届け商品と一緒に挨拶状などを入れた方がよいのでしょうか?」

モモちゃん

モモちゃん(以下:モ):あー、なるほどー。費用対効果を優先すれば仰る通りかもしれませんよねー。はい。それではまた、何かお悩みのことがありましたらいつでもお電話ください。(ガチャ)

課長

小野口課長(以下:カ):またお正月がこないかなあ。

モモちゃん

モ: いつまで寝ぼけたこと言ってるんですか。そろそろシャキッとしてくださいよ。

課長

カ:だってー。

モモちゃん

モ:そんなことより課長。今の方のお悩みなんですけど。

課長

カ:うん。もういくつ寝るとゴールデンウィーク?

モモちゃん

モ:喝――――っつ!!

課長

カ:はい、シャキッとしました。それで?

モモちゃん

モ:商品と一緒に同梱しているツール類って、あまりレスポンスがないのでコストの無駄ではないかとお悩みでした。

課長

カ:なるほど。で、何とお答えしたの?

モモちゃん

モ:商品が届いた時に読んでもらうものですから、すぐに受注が来ないのは当然でしょうと。

課長

カ:その通りだね。商品が届いたばっかりなのに、またすぐに買いたくなっちゃう人は、まとめ買いし忘れた人か、そうでなければ相当なお買い物好きだよね。

モモちゃん

モ:ですよねー。で、通販事業はコスト効率を優先すべきだから今入れているツール類は廃止したいそうなので、費用対効果が優先ならそうすればいい、とお答えしたんですけど・・・

課長

カ:あー。それはどうだろうなー。

モモちゃん

モ:え!?私、間違ったことを言っちゃいました?

課長

カ:そちらの会社さんでは、どんな商品を取り扱っているの?

モモちゃん

モ:あのー、ムダにキリリとしなくていいですよ。
えーと、ラムだとかシムだとか、よく分かりませんけど、スマホ関連の商品みたいです。

課長

カ:最近流行りの格安スマホの関連機器かな。だったら、モモちゃんの答えでも間違いではないと思うよ。

モモちゃん

モ:あー、よかったー。でも課長、間違いではないということは、費用対効果を優先するとしても商品と一緒に同梱ツールをお届けした方がいい場合がありますよね?

課長

カ:察しが早いね。そういうことです。じゃあ、ちょっとお昼行ってくるね。

モモちゃん

モ:ちょっと!まだ11時なんですけど。

課長

カ:え?僕の腕時計はもう12時なのに。あー、旅行先の時差を直すの忘れてたんだ。エへへ。

モモちゃん

モ:喝――――っ!!喝――――っつ!!

課長

カ:要するに人間ていうのは効率だけでは理解できない生き物だということですよ。

モモちゃん

モ:なに開き直ってるんですか。勤務時間中は効率重視でお願いします。それで、どんな場合に商品へツールを同梱した方がいいんですか?

課長

カ:いや、そうじゃなくて。効率なんていうのは会社都合の論理だから、コミュニケーションというのはお客様の気持ちに寄り添って行うべき、と言いたかったんですよ。

モモちゃん

モ:そうですよねー、やっぱりお客様の気持ち優先ですよねー。私もそう思ってたんです。

課長

カ:さっきと言ってることが違うけど、まあいいや。
企業がお客様に商品やサービスを提供する商取引というのは、単にモノとお金を交換するだけの関係じゃなくて、人から人へ価値を手渡しするコミュニケーションなんだね。
商品の所有権が移動する時、つまり商品到着の時がお客様にとって一番うれしい瞬間でしょ、だからそのタイミングで、こちらからも一言、気持ちを伝えたいよね。
もしモモちゃんが商品同梱ツールだとしたら、なんて声をかけますか?

モモちゃん

モ:久しぶりのなり切りシミュレーションですね。えーと、お客様が商品の箱を開けると、私が出てくるわけですよね。
「やっほー」じゃ気軽すぎるし、「こんにちは…」だと、あんまり話したことないご近所の顔見知りみたいだし。
やっぱりこのタイミングなら「お買い上げいただき誠にありがとうございます!モモちゃんも嬉しいな」しかありませんね。

課長

カ:「モモちゃんも嬉しいな」は微妙だけど、とにかく「お買い上げへの感謝の気持ち」だよね。お店で買い物してレジで商品を受け取って代金を支払ったときに「ありがとうございました」って言わない店員さんはいないでしょ。

モモちゃん

モ:確かにレジの店員さんが無言だと不気味ですよね。もし私が商品に同梱されてるなら、まさにレジにいる店員さんの気持ちです。そうそう。

課長

カ:通信販売では顧客接点が限られているからね。すべてのタッチポイントを最大限に利用して、お客様にラブコールを伝えることが必要です。そうすることで、ゆっくりゆっくり企業と顧客との信頼関係が育まれるのですよ。

  1. 1
  2. 2
  • お電話からのお問い合わせ

    通販物流、DMなどのご相談をお電話でも承っております。

  • Webからのお問い合わせ

    サービス内容に関する
    お問い合わせはこちらから

    お問い合わせ

  • お見積のご依頼はこちらから

    DM発送のご依頼は一万通以上より受け賜っております。一万通未満のご依頼、お問い合わせはお電話にて個別にご相談下さい。

    お見積もり

これまでのお悩み相談

企業と顧客を結ぶメーリングサービス